多多运营笔记
一、首先，什么是询单转化率？
1，买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成交易形成的销售转化
公式：业绩=静默销售（自然销售）+咨询销售（客服促进销售）
2，询单转化率就是店铺来咨询下单的人数占来店咨询总人数的百分比来计算的
公式：询单转化率=咨询下单总人数/咨询总人数
二、询单转化的影响因素
1、询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数；
2、客服的回复速度、服务态度、销售技巧、专业知识以及商品促销信息，都是影响询单转化的关键。
3，岗位基础（客服的个人态度；文字表达能力；理解沟通能力）
4，专业基础（流程规范；技能技巧；语言表达；规格规范)
5，客观因素（售前沟通七步走）
（①打招呼，做到及时回复，礼貌热情，适当幽默，缓解气氛，快速回答，做到黄金6秒
②解答，热心引导认真倾听，快速理解，抓住客户需求
③推荐，促成成交
④议价，以退为进，促成成交
⑤核实
⑥道别，热情道谢，欢迎再来
⑦跟踪，跟进客户的物流信息，及商品付款等等）
6，能力深度
①交际能力（说明我们和不同的客户沟通，特殊情况的处理能力）
②主动营销能力(说明主动营销时间点的把控，主动营销销售语言话术技巧
③客户心理把控（客户语言含义分析，客户需求信号挖掘，客户心理动态把控）
FAB 销售技巧
FAB全称就是FAB法则及属性 作用 益处的法则
F：产品的特性，在热销是要说明产品不一样的特性（如 袖口 、毛领等）
A：即产品的作用，及产品的功效，说明产品（如m耐看、美观等）
B：即益处，就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处（舒服等等）
三、如何提升询单转化率？重头戏来了
1，自信源于熟悉（了解产品作用、产品熟、工艺熟、对手熟、生产熟）
2，优秀源于专业（工具、流程、雷区、规则）
①小额打款，改地址，改电话，快捷回复，大大提升客服的自信心，减少了时间的浪费
②客服必须对所有的工作流程异常通透
③客服必须了解通透所有了雷区，及避免技巧，可以投诉不能言语攻击
④所有客服相关规则，h活动要求g规则，资源位规则
3，成功源于技巧（活动利用，礼品利用，权力利用，情感利用）
四、询单转化提升技巧
1、关键点：
重视询单转化，可以帮你提升销售额；询单转化率低于30%，就别顾着抢流量了，先搞定服；客户咨询10s内人工接待，成单率会大大提升。
一、客服回复速度
目前客服回复率分5分钟回复率和3分钟人工回复率；系统考核时间是8：00-23：00，所以在这段期间一定要做好回复，否则会影响店铺整体流量转化；
如果说我们在这段时间内来不及回复或是看到消息就已过了三五分钟，该如何提升客服回复率呢？
利用客服工具。
1、设置输入法快捷方式或是客户端快捷回复功能，比如说关于开场白可以是欢迎光临很高兴为您服务！以及可以针对拼单前，成团后发送客服进行回复，让消费者及时了解到自己快递去向；
2、关于常见问题可以进行针对性罗列，例如发货时间，修改地址电话等；
3、最后可以设置店铺离线自动回复消息，重点注明本店客服上班时间，方便消费者收到货或是咨询任何问题可联系客服解决。
二、产品卖点专业知识
首先，我们要对产品的基础属性进行深入了解，比如服装的材质，穿着感，色差等等；其次，对产品详情的卖点有所了解并有相应的话术；最后（这也是最重要的一点），从买家的角度去考虑。
三、服务卖点
第一点，服务态度，不能出现和买家在聊天的时候争执辱骂；
第二点，放大产品服务标签，比如急速发货，急速退货，退换包运费等等，我们要针对这些不同的服务标签提供不同的话术。
四、客服与买家的沟通能力
销售技巧上，如果有消费者进行砍价，我们首先要婉拒，其次说明产品近期价格进行对比或是说产品的卖点，毕竟贵有贵的理由嘛，是吧。
砍价不成功，又想要赠送品，我们就要针对性去看，是老客的话，那基本上就只能是赠送了。
催单技巧上，可以利用催付助手工具，一般消费者下单超过5分钟未付款，且订单商品已配置催付规则；订单不是活动订单；订单未使用店铺优惠券；买家当天未下单并支付相同商品情况下会进行催单。
营销把控上，我们可以利用好活动，准备好活动上的专门话术提升我们询单转化。
3、小技巧：
销售产品要熟悉，竞品对手要了解；
辅助工具推荐：催付助手、短信营销、客服机器人；
卖家提升自身客服技能，大卖家做好客服管理培训。
1，销售业绩（直接影响客服业绩，店铺总业绩）
2，客服薪资
3，综合竞争力
4，店铺质量（服务质量，客服平均响应时长，一般不要超过30秒，大于10分钟会被二级限制）
询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力，商家可以在后台利用平台工具，提升询单转化率。
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